Terugbel verzoek

CATA Producten Omgaan met Agressie 091203

Omgaan met agressie in woondiensten; een slipcursus?

Steeds meer krijgen medewerkers van Woningbouw- verenigingen en Woningcorporaties te maken met agressief gedrag van anderen, veelal cliënten. Dit betreft scheldkanonnades, bedreigingen maar soms ook regelrecht fysiek geweld. Daarnaast neemt overigens het aantal incidenten landelijk ook toe.

“Uiteindelijk waren er in de jaren oplopend
‘’één à twee agressieve personen in de maand….…”
Manager onderhoud WvdK

“Ook kwamen er telefonische bedreigingen bij mij binnen over de woningbouwvereniging,
mijn medewerkers, en aannemers die voor ons het onderhoud verzorgen….…”
Manager onderhoud WvdK

Zodra mensen met agressie te maken krijgen en zich onveilig voelen belemmert dit het effectief (cliëntgericht) functioneren. Naast de consequenties voor de cliënt is, wanneer hier niet adequaat mee wordt omgegaan of bij voortduring, het effect op het plezier in het werk, de motivatie en de prestatie desastreus. De kans op ziekteverzuim neemt toe en een situatie als deze kan zelfs leiden tot arbeidsongeschiktheid.  Het is tegen deze achtergrond ook niet vreemd dat de ARBO wetgeving sinds 1994 bepaalt dat organisaties beleid ontwikkelen ter bescherming van werknemers  tegen agressie en de gevolgen ervan. De noodzaak hiertoe wordt nog versterkt door de Wet Verbetering Poortwachter. Inmiddels kent iedere woningbouwvereniging/-corporatie een protocol of een gedragscode hoe medewerkers om moeten/kunnen gaan met agressief gedrag van mensen.

 “Daar werd de nazorg als volgt aangepakt:
ik kreeg een aanbod om te gaan praten met een psycholoog
met de boodschap dat het consult uitsluitend bedoeld was voor de gevolgen van de agressie
en dat ik dus niet terecht kon voor andere problemen.
Pas toen haakte ik af, ik ben naar huis gegaan
en heb een aantal maanden de witte muren van mijn woonkamer bekeken.
De dagen trokken voorbij zonder zich kenbaar te maken.….”
 

“Dit is nu ongeveer 17 jaar geleden gebeurd.
Het verhaal wordt gelukkig steeds korter.
Terugkijkend zal ik collega’s vergeten zijn die mij gesteund hebben,
omdat hun steun is overschaduwd door het overweldigende gebrek aan steun
van mijn organisatie, leidinggevende en politie.

 Nu nog heb ik problemen met onverwachtse bewegingen in openbare ruimten…”

Baliemedewerkster Anoniem

Het gaat erom dat medewerkers in hun eigen werksituatie (in de huurwoning tijdens inspectie, aan de balie of in een besprekingsruimte) verschillende vormen van extreme communicatie en gedrag kunnen herkennen en op hun ‘eigen wijze’ hiermee weten om te gaan. Daarnaast dat de medewerker zich bewust is van zijn eigen emoties (het effect dat agressief gedrag op hem/haarzelf heeft). Vanuit dit bewustzijn is het voorts van belang dat de medewerker in staat is de regie te voeren op zijn eigen gedrag en adequaat te reageren; enerzijds meeveren en flexibiliteit tonen, anderzijds grenzen stellen. Agressie voor uw medewerkers stopt echter niet bij alleen dit ‘curatieve’ deel; het is essentieel dat ook de nazorg goed geregeld is.

CATA Management heeft ruime ervaring in het trainen in omgaan met weerstand en agressie bij mensen. Naast woningbouwverenigingen ook bij (semi-)overheidsinstellingen als de rechtbank, bibliotheken en provincie. De training is succesvol door twee kenmerken: de inbedding in en aansluiting bij de organisatie en de spreiding in de tijd.

Een training omgaan met agressie lijkt in een aantal opzichten op een slipcursus:

  1. Je leert het door te doen (het is een training en geen cursus…)
  2. Je hebt meer af te leren dan aan te leren
  3. Het gaat om het beheersen van je eigen emotie, pas daarna om de vaardigheid
  4. Verandering in gedrag kost tijd
  5. Je hoopt dat het nooit voorkomt
  6. Als het voorkomt dan gaat het om de primaire reactie
  7. Je moet het bijhouden, want (normaal) krijg je er nooit ervaring in (is te hopen…)

Een typische opzet van de training omgaan met agressief gedrag is in de vorm van twee dagen met tussenliggend 2 à drie weken en een terugkomdag na ongeveer 1 jaar. Optioneel kan een aanvullende dag met het thema ‘Agressie binnen het team’ (pesten/sexuele intimidatie en ander grensoverschrijdend gedrag) uitgevoerd worden. In de training maken de deelnemers zich vaardigheden eigen waarmee zij agressief gedrag kunnen voorkomen en beteugelen. De training heeft een sterk doe-karakter; deelnemers oefenen met verschillende vormen van (non-) verbaal agressief gedrag zoals deze in hun eigen praktijksituatie (kunnen) voorkomen. Beknopte theorie, uitleg over oorzaken en gevolgen van agressie op het werk, zowel voor de persoon zelf als voor de organisatie geven een duidelijk kader. CATA Management werkt hierin samen met onder meer acteursbureau Acting. Dit bureau is gespecialiseerd in acteren bij trainingen rond agressief gedrag. De acteur verleent ondersteuning in de training. Tijdens de training ontvangt iedere deelnemer individueel  advies en feedback voor de eigen werksituatie.

In de training die na een zorgvuldige intake wordt gehouden komen onder meer de volgende onderdelen aan bod:

  • Onderscheiden en herkennen van vormen van agressie
  • De eigen persoonlijke reacties op grensoverschrijdend gedrag
  • Inroepen van assistentie.
  • Wat is het onderscheid in de verschillende agressiesituaties?
  • Hoe het meest effectief om te gaan met agressie? De basisregels.
  • Agressie: Preventie en Nazorg
  • Verwerking van ervaringen rond agressief gedrag (inclusief collegiale nazorg)
  • Het ‘agressieprotocol’

    “Ik vertel de zoons hoe de woning moet worden opgeleverd.
    De plavuizen vloer moet eruit, schrootjes verwijderen, en… alles schoon.
    Ik schrijf mijn mutatierapport..[..].
    “Wat? Riep de eerste…”Wat heb jij hier te maken?”
    Ik zocht een plek met “vluchtweg”, een plek richting voordeur. ….…”

    WoningMakelaar WS

Wilt u snel weten hoe de aanpak van CATA Management er voor u of voor uw onderneming of organisatie uit zal zien? Noteer uw vraag op het ‘terugbel verzoek’ aan de linkerzijde of neem contact met ons op via 0343 – 416 750.

Wij zien de uitdaging graag tegemoet; mogen wij u verrassen?